Отчет о выполненных работах по сбору и обобщению информации о качестве условий оказания услуг МУДО «Детская школа искусств №1» г. Балашов
Отчет составлен на основе обработки информации, полученной в ходе опроса потребителей услуг организации. Опрос проведен в декабре 2018 года. Цель опроса– обеспечение объективной оценки качества условий оказания услуг МУДО «Детская школа искусств №1» г. Балашов.
Задачами исследования стали:
— оценка открытости и доступности информации об организации культуры;
— оценка комфортности условий предоставления услуг;
— оценка доступности услуг для инвалидов;
— выявление доли получателей услуг, удовлетворенных доброжелательностью и вежливостью работников организации;
— выявление уровня удовлетворенности условиями оказания услуг.
Всего в опросе приняли участие 101 человек. Сбор информации осуществлялся по принципу гнездовой случайной выборки.По существу вопросов анкеты, разработанных на основе отраслевых рекомендаций и утвержденных критериев эффективности, респонденты выразили представленное ниже мнение.
Все опрошенные считают информацию о деятельности организации, которая размещена на ее территории доступной и достаточной. Из них 83,2% дали ответ «отлично, все устраивает», 16,8% — «в целом хорошо». Другие ответы выбраны не были.
Большинство респондентов (61,4%) оценивают качество и полноту информации о деятельности организации, размещенной на официальном сайте в сети Интернет как «отлично», а 30,7% выбрали вариант ответа «в целом хорошо». Среднюю оценку поставили 1%. 3% опрошенных не используют Интернет. Затруднились с ответом 3%, и 1% не ответили на вопрос.
Диаграмма 2. Качество и полнота информации о деятельности организации, которая размещена в сети Интернет.
55,5% респондентов пользуются электронными сервисами организации. Из них 52,5% считают сервисы очень удобными, 3% считают, что есть недостатки. 34,7% опрошенных, зная о них, предпочитают общаться лично. 8,9% не слышали об электронных сервисах организации. 1% не ответили на вопрос.
98% респондентов (80,2% ответили «отлично» и 17,8% «хорошо») удовлетворены условиями оказания тех услуг, за которыми они обращались в данную организацию, а 2% не ответили на вопрос.
Опрашиваемым было предложено оценить график работы организации по 5-ти бальной шкале, где 5 – очень удобно, а 1 – совершенно неудобно. 85,1% оценили график работы на высший бал, 14,9% — скорее удобно. Другие варианты выбраны не были.
Так же по 5тибальной шкале предложено оценить условия пребывания в этой организации (места для сидения в зале, аудитории, гардероб, чистота помещений, состояние санузлов, ремонт помещений). Так, 87,1% потребителей услуг выбрали «5» (очень комфортно), 9,9% — «4» (скорее комфортно).3% поставили среднюю оценку.
При ответе на вопрос о доступности организации для людей с ограниченными возможностями мнение респондентов разделилось следующим образом: 71,3% опрошенных считают организацию доступной, 24,8% выбрали вариант «не знаю» и всего 4% ответили «нет».
На вопрос о наличии возможности посадки в транспортное средство и высадки из него перед входом в данную организацию для людей с ограниченными возможностями здоровья (в том числе с использованием кресла-коляски) 25,7% ответили «не знаю», 4% что нет, а 70,3% считают, что такая возможность имеется.
На вопрос об оснащенности организации специальными устройствами для доступа инвалидов и самостоятельного передвижения людей с ограниченными физическими возможностями (раздвижные двери, приспособленные перила, доступные санитарно-гигиенические помещения, звуковые устройства для инвалидов по зрению, таблички с рельефно-точечным шрифтом Брайля и т.п.), большинство опрошенных (51,5%) затруднились ответить, 21,5% считают, что не оснащена, и 26,7% ответили «да».
38,6% считают, что для людей с ограниченными возможностями на территории организации работает сопровождающий персонал, 5% считают, что «не работает», а большинство (56,4%) сомневаются в этом.
Вежливыми и доброжелательными работников организации, обеспечивающих первичный контакт и информирование (работники справочной, кассиры и прочие при непосредственном обращении в организацию), считают 73,3% респондентов.
А работников, обеспечивающих непосредственное оказание услуг (педагоги, артисты, мастера) вежливыми и доброжелательными считают 99% опрошенных.
При ответе на вопрос «Считаете ли Вы вежливыми и доброжелательными работников дистанционных форм взаимодействия (отвечающих по телефону, по электронной почте при записи на получение услуги, получении предварительной консультации по оказываемым услугам и пр.)?» большинство опрошенных (69,3%)дали положительный ответ.
В завершение опроса респондентам предлагалось определиться, порекомендовали бы они данную организацию своим близким. Так, 99% принявших участие в опросе потребителей услуг в целом готовы рекомендовать данную организацию своим знакомым.
Составляя образ респондентов — потребителей услуг организации получили следующие данные: в опросе приняли участие возрастные категории: младше 20лет – 1%,21-40-летние – 55,4%, от 41 до 60 лет – 29,7%, старше 60 –6,9% и 6,9% не указали свой возраст.Из всех респондентов 9,9% мужчины,87,1% -женщины, 3% не ответили на вопрос. Превалирующий возраст обусловлен типичным возрастным периодом молодых мам, мам детей дошкольного и школьного возраста, приводящих детей на занятия и мероприятия, проводимые в школе искусств. Равно как и превалирующий в случайной гнездовой выборке пол прорисовывает образ типичного взрослого посетителя, сопровождающего детей в учреждения культуры, образования.
1% респондентов не имеют детей (скорее всего законные представители), 34,7%имеют одного ребенка, 40,6% двоих детей, у 15,8% трое и 7,9% не ответили на вопрос.
Большинство респондентов имеют высшее и неоконченное высшее образование – 63,4%, средне специальное образование –29,7%,неполное общее – 1%, общее среднее – 2%. 4% не указали свое образование.
Среди респондентов преобладали специалисты с высшим образованием (26,7%), домохозяины(ки) (18,8%), квалифицированные рабочие (16,8%) и пенсионеры (11,9%).
В целом, опрос показал, что пользователи услуг удовлетворены открытостью и доступностью информации об учреждении, а также графиком работы и комфортностью условий предоставления услуг. Организация доступна для людей с ограниченными возможностями здоровья, но оснащенность специальными устройствами для доступа и самостоятельного передвижения людей с ограниченными физическими возможностями и наличие сопровождающего персонала вызывает сомнения. Большинство пользователей удовлетворены доброжелательностью и вежливостью работников организации, обеспечивающих непосредственное оказание услуг, первичный контакт и информирование, а также работников дистанционных форм взаимодействия. Высок и уровень информированности об условиях в организации для людей с ограниченными возможностями здоровья.
